Oei, een klacht - en dan?

9 december 2017 - 6 Minuten om te lezen

Als lid van de medezeggenschapsraad moet je weten wat er leeft binnen een school: is iedereen tevreden, of signaleren sommige betrokkenen (leerlingen, personeel of ouders) dat er iets te verbeteren valt? Wie naar de wet kijkt, kan niet anders dan concluderen dat het formeel allemaal prima geregeld lijkt te zijn. Wie iets te mopperen heeft moet natuurlijk eerst proberen om er in een rechtstreeks gesprek uit te komen. Klagen kan bij het bevoegd gezag, bij een eventuele interne klachtencommissie, bij de vertrouwenspersoon en bij de toezichthouders. Een vertrouwenspersoon moet altijd onderzoeken of er bemiddeling mogelijk is. Als een klager er geen vertrouwen in heeft dat iets intern op te lossen is, kan die ook direct aankloppen bij de Landelijke Klachtencommissie Onderwijs. Daar zitten geen docenten in, maar bijvoorbeeld wel pedagogen en sociologen. De LKC behandelt vooral klachten die gaan over de kwaliteit van het onderwijs (geen klachten over lesmethodes) en de bejegening: hoe gaat iedereen met elkaar om, hoe is het pedagogisch klimaat op school. Leerlingen kunnen terecht bij het Landelijk Aktie Komitee Scholieren (LAKS).

Informeel en onzichtbaar

Klagen gebeurt in de praktijk steeds vaker informeel, merkt Saskia van der Schaaf, trainer bij de Algemene Onderwijsbond. Je kunt op Facebook of Twitter ook klagen. Dat zie je ook gebeuren. En ouders klagen waarschijnlijk sneller per mail, aan de directie, of rechtstreeks aan een docent, dan dat ze op een interne klachtencommissie af stappen.
Dat betekent volgens Van der Schaaf dat het behoorlijk onzichtbaar is of en hoeveel er wordt geklaagd over een school. En dat ook niet transparant is hoe er met eventuele klachten wordt omgegaan. Krijgen mailers binnen een week een antwoord? Wordt zo'n klacht breder besproken of blijft het mailtje beperkt tot de mailbox van bijvoorbeeld een betrokken docent? Van informele klachten hoeft in het jaarverslag geen melding te worden gemaakt, dus onttrekken die zich aan ieders blikveld. Van der Schaaf: "Als mr zou je het er eens over kunnen hebben met je bestuurder: hoe gaat onze school er mee om?"
De mr zelf is natuurlijk geen klachtenbureau, benadrukt ze. Als mr moet je mensen doorverwijzen naar de bevoegde instanties of personen. En als je merkt dat er meer mensen zijn met dezelfde klacht, is er wel wat aan de hand. Zeker als het om bejegening gaat, valt er misschien iets te verbeteren aan de cultuur binnen school. Dus je wilt als mr wel horen waarover wordt geklaagd.

Altijd praten

Als schoolleiding wil je voorkomen dat een klacht bij de landelijke commissie terecht komt, zegt ze. Je moet natuurlijk altijd het gesprek met iemand aangaan. Je moet signalen oppikken. Daaraan kun je de kwaliteit van een school aflezen. Ook al is iemand een notoire klager; je moet hem of haar nooit in die hoek zetten, maar serieus nemen en openstaan voor het gesprek. De Onderwijsinspectie behandelt geen klachten. Maar de inspectie wil het wél graag weten als een ouder, personeelslid of leerling iets te klagen heeft, blijkt uit een oproep op de site. Om een beter beeld te krijgen van een school, wil de inspectie graag een kopie van de klacht ontvangen. Zo'n klacht wordt dan doorgegeven aan het inspectieteam van de betreffende school en komt in het dossier terecht.

Protocol kan klacht niet voorkomen

Onderwijsinstellingen stellen steeds meer protocollen en gedragsregels op, merkt AOb-advocaat Frans Lathouwers. "Hoe gaan we om met sociale media, met de leerlingen, wat mag er wel en niet tijdens uitstapjes van school: het wordt allemaal in regels gevat. De achterliggende juridische gedachte is natuurlijk dat je als school ingedekt bent als zich een calamiteit voordoet en klachten worden voorkomen." Nederland volgt, als zo vaak, de Amerikaanse praktijk, constateert hij.

"We krijgen een klaag- en claimcultuur."

Dat je door al die regels en protocollen 'veilig' bent, is onzin en schijnzekerheid, waarschuwt Lathouwers. Een Officier van Justitie kan desondanks tot vervolging overgaan: dat zagen we bij die trieste gebeurtenis in het zwembad waar een Syrisch meisje tijdens het schoolzwemmen verdronk. De docenten werden vrijgesproken van nalatigheid, maar die rechtsgang, alles wat er in de media over verschijnt, de onzekerheid en schuldgevoelens en uiteindelijk de rechtszaak zelf: dat heeft grote gevolgen voor jou en het team. Dat heeft altijd een negatief effect. En of het nu om een officiële rechtszaak gaat zoals in dit geval, of om een zaak bij de Landelijke Klachtencommissie; ook bij een gang naar die LKC is de impact enorm, merkt hij vaak bij cliënten die hij juridisch bijstaat. "Je moet je eerst maanden verdedigen, thuis, bij collega's, bij de directie. En je eindigt in het beklaagdenbankje in een zaaltje met zeven juristen. Je moet je in een strafrechtachtige setting verantwoorden, dat is heel ingrijpend. Dat wens je niemand toe."

Klachtencommissie: Eerst bemiddeling, dan pas een zaak

Een kenmerk van het klachtrecht is dat je je er als leerkracht en onderwijsinstelling niet aan kunt onttrekken, hoe onterecht je een ingediende klacht misschien ook vindt.
Frans Lathouwers, advocaat bij de Algemene Onderwijsbond: "Je zou denken dat een ouder die een kind naar een school stuurt, vertrouwen heeft in de pedagogisch-didactische kwaliteiten van een team. En dat je dus niet gaat klagen als je kind in een bepaalde groep wordt geplaatst. Of als een leerkracht een bepaalde straf uitdeelt. Maar er zijn ouders die dat niet accepteren en naar de LKC stappen. "De school moet daar dan op het strafbankje plaats nemen: als een ouder iets als klachtwaardig beschouwt, is dat voldoende voor de behandeling van een klacht door de LKC.

Als gevolg van dat uitgangspunt boog de commissie zich een paar maanden geleden zelfs over een klacht van een ouder die vond dat een kind ten onrechte een 5 had gescoord voor een werkstuk. Nadat overleg met de docent in kwestie niet tot een voldoende had geleid, dienden de ouders een klacht in bij de landelijke klachtencommissie. De uitspraak: "De beoordeling van een werkstuk behoort tot het domein van de leraar. Daarom beoordeelt de Commissie slechts of een cijfer volgens een juiste procedure tot stand is gekomen en of een beoordeling evident onjuist is. Gebleken is dat zowel de procedure van totstandkoming van het cijfer als het cijfer zelf niet onjuist is. De opstelling van verweerster naar klaagster is niet incorrect gebleken." Ofwel: de 5 blijft een 5 en de docent heeft de zaak afdoende besproken met de ouders.

De stichting Onderwijsgeschillen probeert deze trend te keren door bij elke klacht die er wordt ingediend te kijken naar de beste manier om de zaak op te lossen. Dat is tegenwoordig steeds minder vaak een tijdrovende gang naar de LKC, zo blijkt. Inde praktijk wordt altijd geprobeerd om de zaak eerst met alle betrokkenen op school te bespreken: Onderwijsgeschillen benadert beide partijen en probeert hen te bewegen om toch nog eens met elkaar in gesprek te gaan. Zo kwam er onlangs een klacht binnen van de ouders van een leerling uit het speciaal onderwijs. Zij willen dat hun zoon wordt overgeplaatst naar een locatie dichter bij huis. De schoolleiding wees het verzoek af, omdat de aanmelding te laat was ingediend. Na bemiddeling van Onderwijsgeschillen kwam er nog een gesprek tussen ouders en school en werd in een later stadium alsnog besloten dat de leerling naar de gewenste locatie mag.
Na een extra gesprek en eventuele bemiddeling lukt het soms best om er zonder langdurige rechtsgang uit te komen, is de ervaring inmiddels. Dat is natuurlijk altijd beter, beaamt Lathouwers.  "Zo'n LKC moet een klacht eigenlijk pas behandelen als het op schoolniveau uitgebreid besproken is, eventueel met een bemiddelaar erbij. Het klachtrecht wordt anders terecht beschouwd als een miskenning van de professionele autoriteit van de leraar."